تاثير بازاريابی رابطه مند بر افزايش وفاداری مشتريان
تاریخ درج مقاله : امروز , 13 مهر 1392
نویسندگان :
سمرالسادات ميرراشد
كارشناس ارشد مديريت بازرگاني دانشگاه آزاد اسلامي واحد رشت
TMBAچکيده:
در دنيای امروز خريداران برای تصميم گيري در فرآيند خريد با سوالات بسياری روبه رو هستند.در اين محيط پر چالش همراه با تغييرات شتابنده سازمان ها و شرکت ها مجبور شده اند که برقراری ارتباط با مشتريان و وفادار نمودن آن ها را در اولويت های کاری خود قرار دهند.سازمان ها مجبور شده اند واکنش خود را نسبت به بازار تغيير دهند ، آن ها کمتر بر محصو لات و بيشتر بر مشتريان متمرکز شده اند. آن ها مجبورند به جای ديد کوتاه مدت ، ديد بلند مدت داشته باشند.سازمان ها در اين مسير به استراتژي جديد بازاريابی رابطه مند رو آورده اند. در اين تحقيق يک سوال اصلی مطرح می شود : آيا بازاريابی رابطه مند موجب افزايش وفاداری مشتريان بانک قوامين مي شود؟ فرضيه تحقيق بر همين سوال استوار است، و عبارت است از : بازاريابی رابطه مند موجب افزايش وفاداری مشتريان بانک قوامين مي شود.تحقيق حاضر مي کوشد تا تا تاثير ابعاد بازاريابی رابطه مند شامل کيفيت ارتباطات، تعهّد، اعتمادسازی توسط بانک و توانايي بانک در مديريت تعارض را بر افزايش وفاداری مشتريان بانک قوامين را مورد بررسی قرار دهد. تعداد جامعه آماری بيش از100000 نفر اعلام شد و تعداد384 پرسشنامه توسط پژوهشگر توزيع و تکميل گرديد.روش آماری رگرسيون بوده که به وسيله نرم افزار SPSS بررسی و برآورد متغيرها صورت پذيرفت. نتايج حاکي از آن است که 3متغير توانايي بانک در مديريت تعارض ، تعهّد و کيفيت ارتباطات باعث افزايش وفاداری در مشتريان بانک قوامين مي شود در حالي که متغير اعتمادسازی توسط بانک هيچ ارتباطی با افزايش وفاداری ندارد.
واژگان کليدي: بازاريابی رابطه مند، وفاداری مشتری ، صنعت بانکداری
مقدمه:
با تغيير گسترده در زمينه بازاريابی، اکنون بازاريابی رابطه ای جايگزين بازاريابی سنتی مبتنی بر عناصر چهارگانه آميخته بازاريابی گرديده است. استراتژی بازاريابی رابطه ای مبتنی بر ايجاد، توسعه و حفظ ارتباط با خريداران می باشد. برای رسيدن به اين هدف سازمان ها بايد عناصر ايجاد و حفظ روابط بين سازمانی را شناسايی نموده و با سنجش اين عناصر در جهت بهبود روابط خود با مشتريان اقدامات لازم را به عمل آورند.(حبيبی، 1385،23) ماهيت صنعت بانکداری ايجاب می کند که در راستای مشتری مداری و حفظ مشتريان حرکت نمايند، زيرا دوام و بقای آن ها بستگی به مشتريانشان دارد و هر قدر بتوانند مشتريان فعلی خود را حفظ کنند، موفق تر خواهند بود. توسعه بانک های خصوصی و گسترش اطلاعات و ارتباطات در سطح بين المللی، امکان مقايسه خدمات بانک های مختلف در نقاط مختلف جهان را در اختيار مردم قرار می دهد.
امروزه شرکت هايی با عملکرد بهتر در صنايع مختلف در حال حرکت به سمت حفظ مشتريان و جلب آن ها می باشند زيرا اغلب بازارها در مرحله بلوغ خود قراردارند. مشتری تنها منبع سودآور شرکت ها در زمان حال وآينده است. ولی هميشه يک مشتری خوب که سودمندی بيشتری ايجاد می کند امکان دارد که از دست برود. زيرا رقابت بر سر دستيابی به مشتری خوب بسيار شديد است (gary&byun,2001,8)
در صورت عدم امکان دانلود کلیک راست کرده و Save Target As را انتخاب کنید.