بازاریابی برمبنای وفاداری مشتریان داخلی
تاریخ درج مقاله : 9 شهریور 1392
نویسندگان :
دکتر شهباز براهویی
میثم بی نوایان دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه آزاداسلامی واحدقشم
MEYSAK7@GMAIL.COM
TMBA چکیده :
امروزه شركتهاي پيشرو سعي مينمايند كه از طريق «ارضاء كردن عوامل پراهميت براي مشتريان به بهترين نحوه ممكن» سودآوري خود را افزايش دهند. اين نكته كليديترين پايه موفقيت آنها و بر پايه استراتژي نگهداري مشتري است. اما بسياري از اين شركتهااز ارضاي كاركنان خود به عنوان مشتريان داخلي غافل ماندهاند. اين مقاله توضيح ميدهد كه چطوریک شرکت رضايت و وفاداري مشتريان داخلي را اندازه بگيرد و سپس يك مدل ارزش-رضايت-سودآوري را براي افزايش سطح وفاداري و سودآوري در يك سازمان معرفي كند.
مقدمه
در سالهای اخیر انواع بنگاههای اقتصادی، از شرکتهای کوچک تازه تاسیس تاشرکتهای فراملیتی به اهمیت رضایت مشتری پی بردهاند. همگی آنها به خوبی درک کردهاند که حفظ مشتریان کنونی نسبت به جذب مشتریان جدید ازسوداوری بیشتری برخوردار میباشد، در نتیجه واحدهای بازاریابی از صرف وقت و هزینه در تبلیغات بیهدف دست کشیده و به تکنیکهای حفظ و رضایت مشتری توجه خود را معطوف نمودهاند. این مهم امروزه تا آنجا پیش رفته است که برای بنگاههای اقتصادی فعال در بخش خدمات عمومی، رضایت و حفظ مشتریان خود معیاری تعیین کننده در میزان موفقیت آنها شده است. اما باید به این نکته توجه کرد که اگر شما نتوانید چیزی را اندازهگیری کنید، از کنترل و مدیریت آن ناتوان خواهید بود. برخلاف ادعای سازمانهای بسیاری در قابل سنجش بودن برنامههای بازاریابی و فرآیندهای سنجش رضایت مشتریان، عموماً اطلاعات غیردقیق و گاهاً اشتباه آنها نتیجه شکستهای بزرگ میشود.
بنابراین برخی از شرکتهای پس از صرف سرمایهگذاری زیاد اما بیهدف، خود را محدود میسازند، اما این راهکار هم در کاهش هزینهها هیچ تاثیری ندارد.
مهمترین عامل سودآوری شرکتهای موفق، مشتریانی هستند که ابتدا وفاداری و تعهد یک بنگاه اقتصادی را جهت ارضای نیازهایشان و یا فراتر از آن حس و درک کرده باشند. این حس و درک مربوط به تمامی قمستهای یک سازمان
میباشد، بنابراین وفاداری سازمانها و کارکنان آنها میتواند نقش اساسی درایجاد وفاداری مشتریان ایفا نماید.
در صورت عدم امکان دانلود کلیک راست کرده و Save Target As را انتخاب کنید.