بررسی رابطه بین متغیرهای جمعیت شناختی و رضایت از کیفیت خدمات بانک کشاورزی بر اساس مدل سروکوال(مطالعه موردی شعب بانك كشاورزي شهرستان بیرجند )m
تاریخ درج مقاله : امروز , 22 خرداد 1393
نویسندگان :
دکتر حسن دانایی،استادیار دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تربت جام، گروه مدیریت، تربت جام ، ايران
دکتر حامد حق طلب،استادیار دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تربت جام، گروه مدیریت، تربت جام ، ايران
حمیرا صالحی،دانشجو دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تربت جام، گروه مدیریت، تربت جام ، ايران
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی
Pajoohesh.gostar@yahoo.com
TMBA چکیده:
هدف مقاله حاضر، بررسی این موضوع است که ویژگی های جمعیت شناختی مشتریان چه ارتباطی با رضایت آن ها از کیفیت خدمات بانکی دارد. بدین منظور براساس مدل سروکوال، 5 بعد موارد محسوس، اعتباری، پاسخگویی، همدلی و اطمینان در بین 361 نفر از مشتریان مورد مطالعه و بررسی قرار گرفته است. ابزار مورد استفاده در مطالعات میدانی،پرسشنامه استاندارد سروکوال بوده است. جهت تعیین پایایی از آلفای کرونباخ استفاده شده است که عدد به دست آمده 9/0 بوده است. این تحقیق بر حسب هدف کاربردی و براساس شیوه گردآوری داده‌ها توصیفی از نوع پیمایشی است. جهت گردآوری اطلاعات از مطالعات کتابخانه¬ای و میدانی استفاده شده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از ضریب همبستگی پیرسون و آزمون فریدمن استفاده گردید. نتایج تحقیق نشان می¬دهد که بین جنسیت ، وضعیت اشتغال ، تحصیلات با رضایت از کیفیت خدمات رابطه مثبت معنی داری وجود ندارد وبالعکس بین سن ، وضعیت تاهل با رضایت از کیفیت خدمات رابطه مثبت معنی داری وجود دارد. این نتایج به بانک ها کمک می کند تا متغیرهای جمعیت شناختی مشتریان را به عنوان یک عامل مهم در برنامه ریزی های خود لحاظ نمایند و برای شناسایی دقیق خواسته های مشتریانِ هدف، به جای آن که تلاش هایِ بازاریابی خود را به طور پراکنده و در جهات مختلف گسترش دهند،تلاش هایشان را دقیقا بر مشتریانی که برای تامینِ انتظارات و خواسته های آن ها از بالاترین احتمال برخوردارند، معطوف نمایند.
واژگان کلیدی: کیفیت خدمات، سروکوال، متغیرهای جمعیت شناختی،رضایت مشتریان
مقدمه:
يكي از موضوعاتي كه امروزه از ديدگاه مديران اهميت بسيار زيادي دارد وفاداري مشتريان است.يك مشتري وفادار علاوه بر آنكه بارها و بارها جهت خريد محصولات و يا استفاده از خدمات به سازمان مورد علاقه خويش رجوع مي كند، به عنوان يك عامل مضاعف در زمينه تبليغ محصولات و خدمات سازمان، از طريق توصيه و سفارش به خويشاوندان، دوستان و يا ساير مردم، نقشي حائز اهميت در ارتقاي ميزان سودآوري و بهبود تصوير سازمان در ذهن مشتريان بالقوه ايفا مينمايد)دادخواه،1388).
هدف همۀ مؤسسات خدماتی از جمله بانکها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است. ازآنجا که سازمانهاي ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانکها در محیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت می کنند، کیفیت خدمات در آنها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می شود.
بانک هاي امروزي براي رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. این امر ماندگاري بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوري را به دنبال خواهد داشت. در طی دهه هاي اخیر، شدت یافتن رقابت میان بنگاههاي اقتصادي در جهت بدست آوردن سهم بیشتري از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیق تر و عمیقتر نیازها و خواسته هاي مشتریان سوق داده است. از طرفی یکی ازعوامل مهم در کسب این شناخت، بررسی وشناسایی محيط جمعيت شناختي مشتریان است.
جمعيت شناسي، مطالعه جمعيت مردم بر اساس اندازه، تراكم ، محل، سن، جنسيت، نژاد، شغل و آماره هاي ديگر مي باشد.محيط جمعيت شناختي از محيطهاي مورد علاقه بازاريابان است، چون از مردم تشكيل شده و مردم نيز بازار را تشكيل مي دهند.تغييرات محيط جمعيت شناختي ، منجر به تغييرات اساسي در كسب وكارها شده است. (کاتلر وآرمسترانگ،1379)
هدف تحقیق حاضر، بررسی این موضوع است که ویژگی های جمعیت شناختی مشتریان چه ارتباطی با انتظارات آن ها از ابعاد و رضایت از کیفیت خدمات بانکی دارد. در ادبیات کیفیت خدمات،رایج ترین مدل براي سنجش کیفیت خدمات،مقیاس سروکوال است که در سال 1988 به وسیله پاراسورامان، زیتهامل و بري بر پایۀ مدل شکاف بنا شده است. ارزیابی کیفیت خدمات در این مدل مبتنی بر درك واقعی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در مقایسه با وضعیت ایده آل از نقطه نظر آنها است .
در صورت عدم امکان دانلود کلیک راست کرده و Save Target As را انتخاب کنید.