ارزیابی رضایت مشتریان در سیستم های بانکداری

مقدمه :
خدمات رکن اصلی اقتصاد در جوامع امروزی است و بانک ها به عنوان یک سازمان خدماتی هدایت و پشتیبانی بسیاری از فعالیت های اقتصادی جامعه را بر عهده دارند. در این میان آنچه بقاء و تداوم فعّالیت مؤسّسات مالی را تأمین می کند ارائۀ خدمات در شکلی مطلوب و مطمئن و متناسب است تا بتواند با برآوردن انتظارات و خواسته های مشتریان رضایت و وفاداری آنان وهمچنین رضایت شغلی را موجب شوند. این مهم حاصل نمی-شود مگراینکه بنگاه های اقتصادی ضمن توجّه به کیفیت خدمات در حفظ و ارتقاء آن کوشش کنند همچنین مهمترین سرمایه سازمان ها خصوصا بانک ها، نیروی انسانی شاغل در انهاست. در سال های اخیر سازمان های پیشرفته و موفق بخش عظیمی از زمان و سرمایه خود رابه نیروی انسانی احتصاص داده اند تا ان را برای افزایش بهروری و کارایی سازمان به کار گیرند پیش نیازاین امر نیز نیز شناخت منابع انسانی نه تنها از کمیت بلکه همچنین از نظر کیفیت و نوع نگرش ان نسبت شغلش در سازمان می باشد.نگرش فرد نسبت به شغل خود،براورده ساحتن نیازهای شغلی وی مطابق با توانایی ها وتمایلاتش را در بر می گیرد و رابطه مستقیم با رضایت شغلی وی دارد به طوری که گاهی این دو را به جای یکدیگر استفاده می کنند به گفته بسیاری از کارشناسان رضایت شغلی یکی از چالش بر انگیز ترین مفاهیم سازمانی و پایه بسیاری از سیاست ها و خطمشی های مدیریت برای افزایش بهروری و کارایی سازمان می باشد (هومن 1381: پیشگفتار )                                                                                 
 هر روز رابطه میان رضایت شغلی ورضایت از زندگی خانودگی از لحاظ روندهای جمعیت شناسی مهمتر می شود؛ برای مثال افزایش تعداد خانمها در نیروی کار، افزایش بچه های پیش دبستانی، افزایش تعداد زوجهایی که دوشغل دارند ومسن تر شدن جمعیت کشور، فشار وارد شده برای ایجاد تعادل اثربخش میان مسائل زندگی کاری وخانوادگی را افزایش می دهند. رضایت شغلی تحت تاثیرعوامل غیرشغلی نیز قرار دارد .      

دانلود مقاله با لینک مستقیم

در صورت عدم امکان دانلود کلیک راست کرده و Save Target As  را انتخاب کنید.