بررسی عوامل موثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری CRM)) در بانک ملی شعب شهر تهران
تاریخ درج مقاله : دیروز , 28 شهریور 1392
نویسندگان:
دکتر ماندان مومنی
عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد واحد تهران مرکز
دکتر بهرام خیری
عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد واحد تهران مرکز
مهتاب حسنی
دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی گرایش بازاریابی دانشگاه آزاد واحد تهران مرکز
TMBAچکیده
در دنیای کنونی وجود رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت در هر کسب وکار است. از این رو مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش به مشتری است بسیار مورد توجه قرار گرفته است. مدیریت ارتباط با مشتري (CRM) براي ایجاد یک رابطه خاص با مشتري و ایجاد ارزش بیشتر براي سازمان ها ارائه شده است. هدف از انجام این پژوهش بررسی عوامل موثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ملی می باشد. در این راستا پس از بررسی مبانی نظری تحقیق، پرسشنامه تحقیق طراحی شده و پس از تأیید روایی و پایایی آن نسبت به جمع آوری دادهها از جامعه آماری که شامل مدیران و کارشناسان بانک ملی شعب شهر تهران میباشد، اقدام گردیده است. در این تحقیق با توجه به گستردگی جامعه از فرمول تعیین حجم نمونه در جامعه نا محدود استفاده گردید که تعداد نمونه تعیین شده 291 نفر میباشد. روش نمونهگیری تصادفی طبقه بندی شده میباشد روش تحقیق پژوهش توصیفی – پیمایشی است. داده ها توسط پرسشنامه جمعآوری گشته و سپس با نرم افزاز لیزرل مورد بررسی قرار گرفته که نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل دادهها بیانگر تاثیرمدیریت دانش، مشتری مداری، قابلیت بازاریابی و تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری دارد.
واژگان کلیدی :مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)، مدیریت دانش، قابلیت بازاریابی
مقدمه :
با توجه به اهمیت روز افزون مشتریان در بانک و بالتبع اهمیت روزافزون مدیریت اثربخش ارتباطات با مشتریان، شناسایی و اولویت بندي عوامل کلیدي توفیق مدیریت ارتباط با مشتري در بانک بسیار مهم تلقی می شود. سازمان هایی که در پیاده سازي و اجراي برنامه ها و سیستم هاي مدیریت ارتباط با مشتریان موفق بوده اند، مزایاي اقتصادي و غیراقتصادي متعددي را کسب نموده اند. این مزایا و منافع به راحتی سرمایه گذاري ها و مخارج انجام گرفته در زمینه توسعه مدیریت ارتباط با مشتریان را پوشش داده و در بلند مدت فراتر از آن می رود. مزایاي یک برنامه موثر CRM، بهبود رضایت مشتریان، افزایش رشد درآمد و دستیابی به مزیت رقابتی به عنوان نتیجه حفظ مشتریان می باشد.
CRM اغلب تمرکز یک سازمان را از سرمایه گذاري زیاد بر مشتریان جدید به حفظ مشتریان موجود تغییر می دهد. اما تعداد کثیري از سازمان ها نیز در پیاده سازي کامل مدیریت ارتباط با مشتریان شکست می خورند و بنابراین قادر به بازگشت سرمایه گذاري هاي انجام شده در این راستا نمی شوند. بنابراین سرمایه گذاري هایی مانند خرید خدمات مشاوره مدیریت در زمینه طراحی استراتژي مدیریت ارتباط با مشتریان و مهندسی مجدد فرایند هاي کسب و کار، خرید یا توسعه و پیاده سازي ابزارهاي فناوري اطلاعات مدیریت ارتباط با مشتریان و آموزش کارکنان و … که براي مدیریت ارتباط با مشتریان ضروري هستند، در صورت عدم موفقیت در پیاده سازي مدیریت ارتباط با مشتریان منجر به تحمیل زیان هاي مالی مستقیم و غیرمستقیم و هزینه فرصت هاي فراوان به شرکت ها می شود. از این رو شناسایی عواملی که با تمرکز بر آنها، خطر شکست طرح هاي مدیریت ارتباط با مشتریان را در شرکت ها کاهش می دهد، می تواند تاثیر بسزایی در کسب بازده اقتصادي از سرمایه گذاري هاي انجام شده در این زمینه داشته باشند.
با توجه به توضیحات فوق، می توان ادعا نمود که با شناسایی عوامل کلیدي توفیق مدیریت ارتباط با مشتریان در بانک ملی ایران، می توان بطور موفقیت آمیزي اقدام به برنامه ریزي و توسعه توانمندي شرکت هاي ارائه دهنده این نوع خدمات نمود. با این کار بانک ها قادر به استفاده موثر از مدیریت ارتباط با مشتریان به منظور جذب و حفظ مشتریان خود می شوند.
بر اساس مطالعات صورت گرفته در مورداين موضوع، موفقيت مدل براي بکارگيري مدیریت ارتباط با مشتری بستگي به عواملي داردکه روي آن تاثيرگذارند و اينها پنج عاملند: مدیریت دانش ،متغیرهای سازماني، تکنولوژي، مشتری مداری، قابلیت بازاریابی .هریک از این فاکتور ها می توانند تاثیر مستقیم یا غیر مستقیم در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری داشته باشند.
در صورت عدم امکان دانلود کلیک راست کرده و Save Target As را انتخاب کنید.