مدل ها و روش های سنجش رضایت مشتری
تاریخ درج مقاله : دیروز , 27 مرداد 1392
نویسندگان :
سید حمزه سید محسنی
دانشجوي كارشناسي ارشد بازرگاني (بازاريابي) دانشگاه پيام نور قشم
mohseni.h@hosco.ir
TMBAچکیده :
امروزه در مباحث بازاریابی، مشتری مداری از آن رو مورد توجه سازمانها قرار گرفته است که تعادل عرضه و تقاضا به نفع عرضه تغییر کرده و این مشتری است که از میان کالا ها و خدمات عرضه شده دست به انتخاب می زند. شرکتها و سازمانهایی که تا قبل از این به دنبال بیشتر نمودن سهم بازار بوده اند امروزه به دنبال افزایش سهم خود از مشتری می باشند . شرکتها توجه خود را بر روی مشتری معطوف نموده وتمرکز خود را بر روی نقطه طلایی بازاریابی یعنی ارضای نیازها و خواسته های مشتریان معطوف کرده اند . مقاله حاضر بر آن است تا در حد بضاعت خود، با یک مرور اجمالی بر تعاریف رضایتمندی مشتری ، به دلایل و منافع استفاده از آن و روش ها و مدل های سنجش رضایتمندی مشتری بپردازد .
واژگان کلیدی : رضایتمندی مشتری ، مدل های اندازه گیری رضایتمندی مشتری
مقدمه :
بازاریابی فقط یکی از عوامل جلب و حفظ مشتری است . بهترین بازاریاب های جهان هم در صورتی که کالایی کیفیت مناسب را نداشته باشد ، یا نیاز کسی را برآورده نکند نمی توانند کالا را بفروش برسانند.
بیش از 35 سال پیش پیتر دراکر اظهار عقیده کرد که اولین وظیفه یک شرکت ، مشتری یابی یا ایجاد مشتری است.
مشتریان برای کسب فایده یک حد انتظار برقرار کرده و مطابق آن عمل می کنند . این که کالایی در حد انتظارآنها حاضر بشود یا نشود ، بر رضایتمندی و احتما ل خرید مجدد ایشان تاثیر می گذارد. (کاتلر ، فیلیپ، 1391 ،75-76)
امروزه بازاریابی نه بر محور امکانات تولیدی است که بر اساس تامین رضایت مشتری استوار است . در دنیای امروز،با شدید شدن رقابت و توقعات روزافزون مشتریان، نیل به سطوح بالای رضایت مشتری برای بقای سازمان ضرورت می یابد. هر سازمانی که سطح رضایت مشتریانش پایین باشد، پایگاه مشتری در آن تضعیف شده و موجب از دست دادن سهم بازار می شود. لذا باید در فواصل زمانی معین ، تعداد مشتریان و میزان رضایت آنان را سنجید .مطالعات متعدد نشان می دهند که به دست آوردن مشتری جدید نسبت به نگهداری مشتری موجود، به پنج برابر زمان، پول و منابع نیاز دارد (مهدی مجیدی نیا ، 22و23)
در صورت عدم امکان دانلود کلیک راست کرده و Save Target As را انتخاب کنید.