ابزارهای ذهن
داشبورد مدیریت
سیدمحمد اعظمی‌نژاد
عضو هیات‌رئیسه کمیته تخصصی توسعه – انجمن مدیریت منابع انسانی ایران
منبع: EFQM
ابزار کارآمد داشبورد ویژگی مهمی چون دسترسی آسان و بهنگام به اطلاعات کلیدی سازمان و اطلاع از روند تاریخی شاخص‌های مهم دارد که مدیریت ارشد سازمان را قادر به تصمیم‌گیری‌های دقیق و فوری برای بهبود وضعیت کسب‌وکار می‌کند.
معرفی ابزار
ابزار داشبورد مدیریت، بی‌گمان یکی از مهم‌ترین و کلیدی‌ترین ابزارهای موجود برای مدیران سازمان است. این ابزار با تمرکز بر نتایج سازمانی، توانمندی قابل ملاحظه‌ای به مدیران برای اتخاذ تصمیماتی آنی و استراتژیک می‌دهد.
ویژگی‌های نتایج داشبورد مدیریت
هنگام طراحی داشبورد مدیریتی باید به ویژگی‌های مهم زیر برای نتایج دقت شود:
نتایج باید مرتبط و قابل استفاده باشند
– داده‌های بخش نتایج باید جامع، به موقع، قابل اطمینان، صحیح و به‌طور مناسبی بخش‌بندی‌شده و با استراتژی و نیازها و انتظارات ذی‌نفعان مرتبط سازگار باشد.
– ارتباط بین نتایج مرتبط و تاثیر آنها بر یكدیگر باید درك شده باشد. نتایج كلیدی باید شناسایی و اولویت‌بندی شده باشند. (نتایج کلیدی عملکرد KPI قبلا در همین ستون معرفی شده است.)
نتایج باید نشان‌دهنده عملكرد باشند
– نتایج، باید روندهای مثبت یا عملكرد خوب پایدار را نشان دهند. در غیر این‌صورت نیازمند واکنش بهنگام از طرف مدیریت سازمان هستند.
– برای نتایج كلیدی باید هدف تعیین شود. کنترل وضعیت نتایج حاصله نسبت به فاصله از هدف انجام می‌شود.
– در مورد نتایج كلیدی، عملكردشان باید با سازمان‌های بیرونی مقایسه شود و این مقایسه‌ها به‌ویژه می‌تواند قیاس با بهترین در صنعت و با بهترین‌ها در دنیا باشد.
نتایج مورد توجه مدیریت در داشبورد
شاخص‌ترین نتایجی که مدیریت یک سازمان می‌تواند به آن توجه کند شامل موارد زیر است:
1- نتایج مرتبط با مشتریان: این نتایج برای مدیریت هر سازمان بسیار حیاتی و حائز اهمیت هستند، چرا که وضعیت سازمان را نسبت به مشتریان به‌عنوان یکی از مهم‌ترین ذی‌نفعان نشان می‌دهد. این نتایج به دو گروه بسیار مهم تقسیم می‌شوند:
• نتایج ادراکی مشتریان: به‌طور کلی نتایج ادراکی از ضریب اهمیت بسیار بالایی برخوردار هستند چرا که احساس و تجربه واقعی مشتری را منتقل می‌کنند. اما نتایج ادراکی مشتریان معمولا از طریق نظرسنجی‌های مشتری، گروه‌های نمونه، تقدیرها و شکایات مشتریان به دست می‌آیند.
بعضی موارد مهمی که در نتایج ادراکی مشتری می‌تواند در داشبورد مدیریتی استفاده شود، عبارت است از:
– تصویر ذهنی مشتری از سازمان؛ مانند قابلیت دسترسی آسان از طریق تلفن، ای‌میل و وب‌سایت.
– محصولات و خدمات؛ برداشت مشتری از کیفیت ارائه شده، ارزش افزوده ایجاد شده و…
– فروش و خدمات پس از فروش؛ برداشت مشتری از میزان دانش، مهارت و حرفه‌ای‌گری کارکنان فروش و خدمات پس از فروش و…
– وفاداری مشتری؛ آیا مشتری خرید مجددی از سازمان خواهد کرد؟ آیا مشتری، سازمان را به دیگر مشتریان پیشنهاد می‌دهد و…
• نتایج عملکردی مشتریان: نتایج عملکردی مشتریان، ﺷﺎﺧﺺﻫﺎﯾﯽ داﺧﻠﯽ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﮐﻪ ﺗﻮﺳﻂ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪﻣﻨﻈﻮر ﭘﺎﯾﺶ، درك، ﭘﯿﺶﺑﯿﻨﯽ و ﺑﻬﺒﻮد ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺳﺎزﻣﺎن و ﭘﯿﺶﺑﯿﻨﯽ ادراﮐﺎت ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﯿﺮوﻧﯽ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﮐﺎر ﮔﺮﻓﺘﻪ ﻣﯽﺷﻮﻧﺪ.
برخی موارد مهمی که در نتایج عملکردی مشتری می‌تواند در داشبورد مدیریتی استفاده شود، عبارت است از:
– تصویر سازمان که شامل تعداد تقدیرنامه‌های دریافتی از سوی مشتریان است.
– فروش و پشتیبانی پس از فروش: شاخص‌هایی چون رسیدگی به شکایات و نرخ پاسخگویی.
– وفاداری، از جمله طول مدت ارتباط مشتریان، بازارهای جدید یا از دست‌رفته و…
2- نتایج مرتبط با کارکنان: یکی از مهم‌ترین مولفه‌های داشبورد مدیریت، نتایج مرتبط با کارکنان است. هر سازمان و مدیر متعالی نتایج مهم مرتبط با کارکنان خود را به‌طور فراگیر اندازه‌گیری می‌کند. اما نتایج مرتبط با کارکنان نیز به دو بخش حائز اهمیت تقسیم می‌شوند:
• نتایج ادراکی کارکنان: اﯾﻦ ﻣﻘﯿﺎسﻫﺎ، ﺑﯿﺎﻧﮕﺮ ادراﮐﺎت ﮐﺎرﮐﻨﺎن از ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ. اﯾﻦ نتایج از ﻃﺮﯾﻖ ﻧﻈﺮﺳﻨﺠﯽﻫﺎ، ﮔﺮوهﻫﺎی ﻧﻤﻮﻧﻪ و ارزﯾﺎﺑﯽﻫﺎی ﺳﺎﺧﺘﺎرﯾﺎﻓﺘﻪ کارکنان ﺑﻪ دﺳﺖ ﻣﯽآﯾﻨﺪ. بعضی موارد مهمی که در نتایج ادراکی کارکنان می‌تواند در داشبورد مدیریتی استفاده شود، عبارت است از: انگیزش، ارتباطات، توانمندسازی، مشارکت، رهبری، رضایت، امنیت شغلی، وضعیت حقوق و مزایا.
– نتایج عملکردی کارکنان: اﯾﻦ نتایج، ﺷﺎﺧﺺﻫﺎﯾﯽ داﺧﻠﯽ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﮐﻪ ﺗﻮﺳﻂ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﭘﺎﯾﺶ، درك، ﭘﯿﺶﺑﯿﻨﯽ و ﺑﻬﺒﻮد ﻋﻤﻠﮑﺮد ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺳﺎزﻣﺎن و ﭘﯿﺶﺑﯿﻨﯽ ادراﮐﺎت آﻧﺎن ﺑﻪ ﮐﺎر ﮔﺮﻓﺘﻪ ﻣﯽﺷﻮﻧﺪ. بعضی موارد مهمی که در نتایج عملکردی کارکنان می‌تواند در داشبورد مدیریتی استفاده شود، عبارت است از: دستاوردها، شامل بهره‌وری، اثربخشی آموزش‌ها، انگیزش، مشارکت و رضایتمندی.
3- نتایج کلیدی عملکرد سازمان: حیاتی‌ترین اطلاعات مورد نیاز در داشبورد مدیریت نتایج کلیدی عملکرد هستند. مدیران و ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎی ﻣﺘﻌﺎﻟﯽ ﺑﻪ ﻃﻮر ﻓﺮاﮔﯿﺮ ﻧﺘﺎﯾﺞ ﻣﻬﻢ ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﻋﻨﺎﺻﺮ اﺻﻠﯽ اﺳﺘﺮاﺗﮋی را اﻧﺪازهﮔﯿﺮی می‌کنند و به آنها دست می‌یابند.
4- نتایج مرتبط با جامعه: ﺳﺎزﻣانﻫﺎی ﻣﺘﻌﺎﻟﯽ ﺑﻪ ﻃﻮر ﻓﺮاﮔﯿﺮ ﻧﺘﺎﯾﺞ ﻣﻬﻢ ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﺟﺎﻣﻌﻪ را اﻧﺪازهﮔﯿﺮی می‌کنند و ﺑﻪ آﻧﻬﺎ دﺳﺖ ﻣﯽﯾﺎﺑﻨﺪ. برخی موارد مهم مرتبط با جامعه عبارت است از:
– تصویر سازمان به‌عنوان عضوی مسوول در جامعه، عملکرد به‌عنوان شهروند پاسخگو، انتشار اطلاعات مرتبط با جامعه و مشارکت با جوامع، شامل مشارکت در آموزش‌های حرفه‌ای و انجمن‌های بشردوستانه، کاهش آلودگی‌ها و میزان ایجاد اشتغال در جامعه. پیشنهاد می‌شود برای تسلط بر وضعیت سازمان از هم‌اکنون از ابزار داشبورد مدیریت استفاده کنید.
www.hrjournalist.com