مدیریت ارتباط با مشتری CRM
تاریخ درج مقاله : امروز , 24 اردیبهشت 1393
نویسندگان :
دکتر شهباز براهویی
عیسی جمعه زاده
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی استراتژیک دانشگاه پیام نور قشم
TMBA چکيده:
امروزه هيچ موسسه اي نمي تواند به حیات خود ادامه دهد، مگر اينکه بتواند تعداد کافي از مشتريان آگاه و نکته سنج را جذب و نگهداري کند. و همة مدیران از اهمیت حفظ و نگهداری مشتریان آگاهند.و همانطورکه می دانیم حفظ و نگهداشتن مشتری قدیمی چهار تا شش برابر کم هزینه تر از ایجاد مشتری جدید است.بنابراین شرکت ها روی وفاداری مشتریان و حفظ آنها تمرکز زیادی می کنند. به گفته بسیاری از محققان، یکی از عوامل مهم در وفادارکردن مشتریان، رضایت آنها است. تا آنجا که بسیاری از افراد رضایت را مساوی وفاداری می دانند
واژگان كليدي: ارتباط – وفاداری مشتري ـ رضايت ـ CRM
مقدمه:
دغدغه ویژه مدیران امروزی در شرکتها وفاداری مشتریان به محصول مورد استفاده می باشد . چراکه از دست دادن مشتری های قدیمی مستلزم جذب مشتریان جدید برای شرکت می باشد و هزینه جذب یک مشتری جدید 10 تا 15 برابر حفظ مشتری قدیمی است. به علاوه زمانی که مشتریان را از دست بدهیم هزینه بازگشت مشتریان بالاست بویژه اگر این مشتریان، مشتریان با ارزشی برای شرکت باشند در اینصورت شرکت ما متوجه ضرر بزرگی در دستاوردهای خود می شود.
تاريخچه ظهور مباحث مرتبط به CRM را در سه دوره زير خلاصه می توان خلاصه نمود :
الف) دوره انقلاب صنعتي (توليد دستي تا توليد انبوه ) :
ابتکارات فورد در بکارگيري روش توليد انبوه به جاي روش توليد دستي , يکي از مهمترين شاخص هاي اين دوره مي باشد . هر چند تغيير شيوه توليد باعث شد که محدوده انتخاب مشتريان از نظر مشخصه هاي محصول کاهش يابد (نسبت به توليدات صنايع دستي ) اما محصولات توليد شده به روش جديد از قيمت تمام شده پايين تري برخوردار شدند .به عبارتي ديگر در انتخاب روش توليد انبوه از سوي فورد , افزايش کارايي و صرفه اقتصادي مهمترين اهداف پيش بيني شده بودند .
ب) دوره انقلاب کيفيت (توليد انبوه تا بهبود مستمر) :
اين دوره هم زمان با ابتکار شرکت هاي ژاپني مبني بر بهبود مستمر فزآيند ها آغاز شد .اين امر به نوبه خود به توليد کم هزينه تر و با کيفيت تر محصولات منجر شد.با مطرح شدن روشهايي نوين مديريت کيفيت مانند TQM اين دوره به اوج خود رسيد .اما با افزايش تعداد شرکت هاي حاضر در عرصه رقابتي و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کيفيت محصول (از طريق ابزارهاي مختلف کيفيتي )ديگر اين مزيت رقابتي براي شرکتها پيشرو و کارساز نبوده و لزوم يافتن راه هاي جديدي براي حفظ مزيت رقابتي احساس مي شد .
در صورت عدم امکان دانلود کلیک راست کرده و Save Target As را انتخاب کنید.