بررسي مفهومي رابطه كيفيت خدمات و عدالت خدمات بر مشتري

مقدمه:
در گذشته به دلايل متعددي نظير فزوني تقاضا بر عرضه و محدود بودن رقابت در زمينه هاي مختلف به خواسته ها و نيازهاي مشتريان توجه چنداني نمي شد. و افراد مجبور بودند كالاها يا خدمات مورد نياز خود را با هر كيفيتي دريافت كنند اما امروزه به علت افزايش عرضه و رقابت سازمان هاي توليدي و خدماتي جهت حفظ بقاء و افزايش سهم بازار و سود آوري بيشتر نيازمند ارائه كالاها و خدمات با رويكرد متنوع تر با كيفيت تر و متناسب با تمايلات و خواسته هاي مشتريان مي باشد. لذا رمز موفقيت سازمان هاي برتر ارائه كننده خدمات را مي توان در مشتري مداري ( CRM) و توجه به كيفيت وعدالت خدمات آنان جستجو كرد. با توجه به اينكه بانك ها اولويت مشتري مداري را سرلوحه برنامه هاي خود قرار داده اند‌‌‌‌‌‌؛و همچنين و بانك ها مي دانند كه ارائه خدمات با كيفيت به مشتريان براي موفقيت ضروري مي باشد . و رمز بقاء در محيط رقابتي و جهاني بانكداري امروز است. (2003،.et al (Wang بنابراين عوامل موثر بر كيفيت خدمات به مشتريان و همچنين عدالت خدمات ارائه شده مي تواند زمينه ارتقاي عملكرد بانك ها و رسيدن به اهداف متعالي خود را در بر داشته باشد
در دنياي كنوني موضوع كيفيت، مديريت سازمان ها را با چالش هايي مواجه ساخته و پذيرش آن در بخش خدمات به طور فزاينده اي افزايش يافته است . كيفيت خدمات عامل مهمي براي رشد ، موفقيت و ماندگاري سازمان است و به عنوان موضوعي راهبردي موثر و فراگير در دستور كار مديريت قرار گرفته است. همچنين، رقابت شديد موجب شده است تا كيفيت خدمات عامل كليدي براي موفقيت و بقاي سازمان باشد. (زواروهمکاران,1386,ص 69)
با تشديد رقابت در تجارت و تغييرات سريع تكنولوژيكي و نيز اقزايش قدرت و حق انتخاب مصرف كنندگان ، موفقيت از آن شركت هايي خواهد بود كه قادر باشند به نحو شايسته تري انتظارات و ارزش هاي مورد نظر مشتريان را درك و شناسايي كرده و به نحو مطلوب به آنها پاسخ دهند. ,2004,171).wang et al) لذا كيفيت خدمات مي تواند به عنوان يك ابزار استراتژيك براي كسب موقعيت رقابتي به كار برده شود. (محمدی وهمکاران,1382,ص 72)
از طرفي يكي از عوامل موثر بركيفيت خدمات ارائه شده ،رعايت عدالت است.(  Grant et al., 1994) درچهارچوب مطالعات مديريتي ،عدالت به صورت يك سازه اجتماعي ديده شده است.(  Elovainio et al., 2005 ) بااتخاذ رويكرد تجربي،عدالت يك شناخت ذهني است و برداشت فرد از عادلانه بودن يك عمل باعث مي شود كه او آن عمل را عادلانه بداند.به اين ترتيب يك فعاليت وقتي عادلانه محسوب مي شود كه بر اساس تحقيقات وشواهد تجربي ،اكثر افراد آن را عادلانه درك كنند.(  Colquitt,Wessoh, 2001)
باتوجه به اينكه بانك ها يكي از اركان اصلي اقتصاد كشور مي باشند و داراي اهميت زيادي هستند از زمان آغاز به كار بخش خصوصي در صنعت بانكداري، اين صنعت در حال تبديل شدن به يك بازار رقابتي است كه در آن ارائه خدمات ارزشمند از منظر مشتريان از مهمترين عوامل تعيين كننده بقا و رشد است . (Yuksel  et al.,2010)

دانلود مقاله با لینک مستقیم

در صورت عدم امکان دانلود کلیک راست کرده و Save Target As  را انتخاب کنید.